Le geste commercial à la française
Tous ceux qui ont eu la joie de revenir en France après une expatriation savent qu’on passe par une période assez pénible de mise à jour des dossiers administratifs (ah… l’Administration française !) et de recherche de fournisseurs divers (téléphonie, énergie, assurances diverses, etc.), sans parler de la recherche d’un logement (que je n’ai heureusement pas eu à vivre). Forcément, un an après, il est temps de se poser la question de la pertinence de certains de ces contrats qui normalement sont reconduits automatiquement.
Ces reconductions automatiques sont une plaie. En effet, si vous voulez vous y opposer, vous devez vous manifester par lettre recommandée avec accusé de réception, au plus tard un mois avant la date de reconduction automatique et au plus tôt 2 mois avant. C’est très précis et très contraignant. Je ne sais pas pour vous mais en ce qui nous concerne, il se trouve qu’on est lié par pas mal de contrats avec pas mal d’entreprises. Et bien que je me considère comme quelqu’un de bien organisée (je connais beaucoup de gens beaucoup plus brouillons que moi), il se trouve que j’ai raté récemment 2 « échéances ».
Je voudrais ouvrir ici une parenthèse sur ces renouvellements automatiques à échéance annuelle. J’ai constaté qu’aux Etats-Unis, bien en amont de ces dates on vous prévient que votre contrat va être renouvelé. C’est une différence majeure avec la France. J’imagine que les entreprises américaines sont légalement contraintes d’agir ainsi.Et ça fait toute la différence. J’ai par exemple été prévenue récemment par un fournisseur en ligne américain auprès duquel j’avais un contrat que mon contrat allait être renouvelé. Ce rappel m’a été envoyé par mail un mois avant cette date. Et heureusement, car sans lui j’allais rater le coche. Quant aux entreprises françaises, elles se gardent bien de vous prévenir et sont trop contentes de vous mettre ensuite sous le nez le « dépassement du délai de préavis d’un mois ».
C’est ce qui m’est arrivé ces derniers jours avec d’une part MatMut, et d’autre part Numéricable.
En effet j’ai plusieurs contrats d’assurance avec MatMut (voitures, domicile, …) Or je voulais annuler un de ces contrats. J’ai envoyé donc l’incontournable lettre recommandée avec AR … 3 semaines trop tard. En effet il se trouve que mes différents contrats n’ont pas été tous souscrits à la même date, certains datent du 1e janvier et d’autres du 1e avril, ce qui a créé de la confusion et m’a amené à agir trop tard. Après plusieurs relances téléphoniques et par mail, j’ai reçu un refus par courrier me faisant remarquer que j’avais dépassé les délais… J’ai appelé la hotline pour essayer de négocier. Là j’ai encore plus sèchement été rembarrée. L’interlocuteur m’a dit que c’était la loi et qu’en plus il n’avait pas de pouvoir de décision. Quand j’ai demandé de parler à quelqu’un avec un pouvoir de décision il a refusé net. Mon contrat est donc renouvelé pour un an (pas de possibilité de le contester avant un an) et si je veux l’annuler, je dois écrire la fameuse lettre recommandée avec AR entre 2 mois et un mois avant sa reconduction (je devrai donc coller des post-it partout pour leur écrire entre le 30 octobre et 30 novembre car il n’est pas possible de leur écrire dès maintenant pour cette date, alors que le sujet est frais dans ma mémoire !). Je me suis alors souvenue que la majorité de nos contrats arrivent à échéance le 1e avril. J’ai donc rappelé la hotline pour les menacer d’annuler mes autres contrats si on ne faisait pas un geste commercial. L’interlocuteur, moins revêche cette fois, m’a laissé entendre que cela pouvait marcher mais … qu’il fallait que j’envoie une lettre recommandée avec AR.
Quant à Numéricable, ils ont fait d’importantes modifications dans leurs factures juste avant l’été. En effet on ne reçoit plus une facture globale mais une facture par contrat (portable, internet, etc.) Je me suis aperçue récemment qu’au passage on avait augmenté mon abonnement internet+TV+tél fixe de 5€ par mois. Et qu’en plus ma date de renouvellement de contrat avait été reporté de 6 mois (de février à juillet) ! Je sais ce que vous pensez : pourquoi ne s’en rendre compte qu’en janvier, plus de 6 mois après. Mais que celui qui ne s’est jamais laissé déborder par le quotidien, le boulot, les enfants, etc. me jette la 1e pierre ! En fait pour bien faire soit il faut que je passe bien plus de temps que ce que je fais actuellement à mes paperasses (impossible !), soit je dois embaucher un comptable (également impossible !) Je les ai contacté et j’ai obtenu à peu près la même réponse : écrivez une lettre recommandée avec AR pour les menacer de partir pour espérer obtenir une annulation de ces nouvelles conditions indues !
Ma conclusion : en Francela relation avec la clientèle est un bras de fer permanent. Les entreprises ne font pas de geste commercial, SAUF si vous êtes en mesure de les menacer de rompre votre contrat. C’est une vision court-termiste, car soit le client est dans l’immédiat dans l’impossibilité de partir et en garde une amertume (et rompt son contrat dès que possible), soit il est en mesure de mettre ses menaces à exécution immédiatement et obtient gain de cause, … mais en garde quand-même de l’amertume (car que de temps et d’énergie perdus, que de lettre recommandée avec AR envoyées…)
Enfin les modalités pour mettre fin à un contrat sont bien plus simples aux Etats-Unis comparées à la France. Les délais sont généralement raccourcis (je crois qu’on parle plus souvent de 15 jours que d’un mois de délai de préavis). Et vous n’êtes pas obligés de dégainer la lettre recommandée avec AR à chacune de vos communications pour prouver la véracité de vos propos. Je me souviens par exemple que l’an dernier, juste avant de quitter les Etats-Unis, j’ai voulu annuler ma carte de fidélité payante auprès de la chaine de librairies Barnes & Noble (l’équivalent de la FNAC). J’ai appelé en amont (je ne loupe pas systématiquement mes dates de renouvellement !) pour les informer de ma décision de ne pas reconduire mon adhésion. L’interlocuteur m’a dit « ok, c’est noté ! ». Méfiante comme une française (!) j’ai demandé un reçu, une trace quelconque comme quoi j’avais appelé. Il a eu l’air étonné et m’a dit « pas besoin, c’est noté, ne vous inquiétez pas ! » Et en effet je n’ai pas été prélevée du montant de l’adhésion (car bien-sût je ne l’ai pas cru et j’ai surveillé mon compte bancaire !)
Alors j’ai envie de demander à nos chères entreprises : « pourquoi tant de haine envers vos clients ?! »
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