Une même banque, 2 pays, 2 approches clientèles différentes
Quand on me demande ce que j’ai préféré dans la vie aux Etats-Unis, je réponds en général (entre autres choses) : « la simplicité de la vie ».
Je sais que cette réponse est un peu laconique, mais il n’est pas facile de l’expliciter simplement. Je passe alors en général par des anecdotes. En voici une qui m’est arrivée récemment :
Côté français :
Mon mari et moi avons un compte dans une des rares banques à avoir des succursales aussi bien en France qu’aux Etats-Unis. Cela nous a bien-sûr beaucoup simplifié la vie sur le plan financier lorsque nous étions à Baltimore, et aussi depuis (à chaque fois que nous voyageons aux USA). Dans les 2 cas nous sommes estampillés dans la catégorie de leurs clients
« privilèges » (notamment parce que clients de longue date …)
« privilèges » (notamment parce que clients de longue date …)
Il y a environ 2 mois, en plein été, nous avons reçu un avis des Impôts nous prévenant qu’ils avaient demandé une saisie (d’un montant de 200€) sur nos comptes pour non-paiement. Bien évidemment c’était une erreur, nous n’avions jamais reçu l’appel à payer … La situation s’est réglée avec les Impôts en 3 jours, le temps que nous leur envoyions un chèque et qu’ils l’encaissent.
Cependant comme notre banque avait reçu ce qu’on appelle un « avis à tiers détenteur », nous les avons immédiatement informé de l’erreur et leur avons envoyé la « main levée » (autrement dit l’annulation de l’ordre de saisie par les Impôts) par mail pour aller le plus vite possible. Notre conseillère clientèle nous a assuré que tout était en ordre.
Mais il y a environ 2 semaines j’ai remarqué sur le compte un prélèvement de 100€ pour frais de gestion de cette affaire (vous remarquez au passage la démesure des frais par rapport à la somme initiale prétendument non réglée). Et c’est là que mon calvaire a commencé !J’ai envoyé un mail à la conseillère clientèle, puis passé de nombreux coups de fil qu’elle ne prend jamais. Mais comme nous faisons partie de ces clients « privilèges », un conseiller clientèle d’un service centralisé prenait à chaque fois mon appel et m’assurait très poliment qu’un message était transmis à ma conseillère… Alors en désespoir de cause, j’ai demandé un RV avec la direction de l’agence (directeur ou directeur-adjoint). Cela fait 48 heures que j’attends d’avoir seulement UNE DATE de RV. Et je sais d’ores et déjà que je ne suis pas au bout de mes peines.
Côté américain :
Quelques mois avant notre départ de Baltimore, nous avons remarqué des dépenses non effectuées sur la carte bleue de mon mari. Ces dépenses avaient eu lieu à l’autre bout du pays (à San Diego) et il était donc facile de montrer qu’il n’y était pas présent à ce moment-là. Cependant la banque a initié une enquête qui a duré plusieurs semaines. A la fin ils ont bien reconnu la fraude. Mais entre temps nous avions effectué d’autres dépenses sur la CB.
L’affaire de la fraude conjuguée avec le fait que nous avions des difficultés à nous connecter à notre compte en ligne (les problèmes n’arrivant jamais seuls 🙂 ) nous avions raté un virement à faire sur la CB pour couvrir nos dépenses réelles (le système est un peu différent de la France, il fallait que nous fassions des virements nous-mêmes). Bref nous avons remarqué 3 mois après que nous avions accumulé environ $150 d’agios et frais de retard de paiement.
Comme à ce moment-là nous étions revenus en France, nous avons contacté la banque par téléphone. Nous leur avons exposé la situation et plaidé notre bonne foi. La conseillère a fait attendre mon mari 10 minutes puis est revenue en ligne et nous a dit qu’après avoir contacté son supérieur, elle réduisait la somme due à $25. C’était fait ! En 30 minutes de conversation téléphonique en tout, le problème était réglé !Et en plus dans ce cas, on aurait pu dire qu’il avait un peu de négligence de notre part de ne pas avoir suivi l’état de notre compte au jour le jour (mais nous étions déjà entrain de préparer notre retour en France…)
Je ne sais pas pour vous, mais moi je préfère la méthode américaine !
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