Le geste commercial ou comment faire du commerce gagnant-gagnant

Pour ceux d’entre nous qui avons voyagé aux Etats-Unis (et l’Amérique du Nord en général) on a tous au moins une anecdote sur la facilité avec laquelle ils vous accordent rabais, échanges ou retour d’articles (généralement permis dans un délai de 3 mois après l’achat contre maximum un mois en France et même parfois sans la facturette initiale, si vous avez avec vous la carte avec laquelle vous avez payé) et d’une façon générale des gestes commerciaux de tout genre.

J’ai moi-même maintes fois eu pendant nos voyages ce genre d’attentions pour une commande mal ou partiellement exécutée, un article légèrement abîmé … et souvent sans même le demander.

Je me souviens même d’une librairie américaine à Paris où il y a plusieurs années on m’a accordé 20% de rabais sur un livre simplement parce que la couverture de celui-ci était légèrement tachée et alors que je demandais simplement s’il en existait un autre exemplaire dans le magasin. Les bonnes habitudes américaines avaient voyagé outre atlantique … 

Mais dans des cas analogues un commerçant français préférerait s’arracher un bras plutôt que de vous faire un rabais. D’ailleurs souvent on vous répond « seul le responsable peut décider et il n’est pas là ». Et je crois en effet que les vendeurs américains ont une liberté d’action que leurs homologues français n’ont pas.

Je vais donner ici deux exemples parmi plein d’autres que j’ai expérimentés : Ma 1e anecdote concerne un achat de livre chez Amazon il y a plusieurs mois (en plein hiver). Quelqu’un m’avait conseillé d’acheter un certain livre sur Amazon. Je ne me suis donc pas posé de question ni fait de recherches supplémentaires et je suis allée directement sur leur site.

Mon livre devait être livré 3 jours avant un départ en voyage prévu de longue date mais ce n’est que 2 jours après notre départ que j’ai reçu un avis de livraison par mail. J’ai essayé de contacter Amazon qui m’a envoyée vers UPS et après plusieurs coups de fil et d’échanges je croyais qu’ils allaient garder mon livre jusqu’à notre retour.

Or lorsque nous sommes rentrés j’ai trouvé mon malheureux livre sans emballage, vaguement posé au milieu d’autres paquets, sur le perron (notre boite aux lettres est trop petite), trempé et plein de boue.

Je me suis tout de suite dit « voilà, je n’aurais pas dû aller chez Amazon, un grand machin impersonnel ! J’aurais dû plutôt aller directement dans une librairie. Et je ne vais jamais trouver un interlocuteur valable chez eux. » J’ai quand-même écrit à leur service des consommateurs pour signifier mon mécontentement. Une heure après j’ai reçu un mail d’excuse, avec proposition de me relivrer le livre, avec en plus un délai réduit de livraison et ceci sans frais supplémentaire et sans obligation de retourner le livre abîmé… Inutile de vous dire que j’étais pleinement satisfaite et reconnaissante !

Mon 2e exemple remonte à il y a quelques jours : nous sommes allés récemment à Outback, un restaurant faisant partie d’une chaîne (à peu près du même niveau qu’Hippopotamus par exemple). 

Un des specialities (ou plat du jour) était « crevettes illimitées » ajoutées au plat principal au prix d’une dizaine de $ supplémentaires. Mon mari a pris cette option, avec dans l’idée qu’il pourrait commander une ou peut-être deux portions supplémentaires (en général quand en France vous commandez un plat « illimité » plus de 2 ou 3 fois, on vous lance des regards torves…) En fait il a été servi en tout 5 fois, et les 2 dernières fois il ne l’avait même pas demandé (malentendu avec la serveuse). Et quand nous avons demandé l’addition, elle lui a demandé s’il voulait une 6e portion de crevettes…

Je ne suis pas commerçant mais j’imagine que cette «générosité » n’empêche pas les vendeurs américains de tout
genre de s’y retrouver commercialement et financièrement. Je pense même que ça contribue beaucoup à la satisfaction du client et finalement à sa fidélisation.

Que pensez-vous du geste commercial à l’américaine? Avez-vous eu ce genre d’expériences? Et selon vous pourquoi
les commerçants français n’en font pas de même ?