La valeur de l’argent aux Etats-Unis
Il me semble que la relation qu’entretiennent les Américains avec l’argent diffère de celle des Français en plusieurs points. J’ai fait ce constat pendant notre séjour aux Etats-Unis et continue à le vivre même après notre retour en France.
En effet, la relation des Américains avec l’argent peut se résumer en 4 principes :
– l’argent règle tout
– vision à long terme
– efficacité
– pragmatisme
L’argent règle (presque) tout :
L’argent est le moyen privilégié de réparation. Il me semble qu’un Américain (en particulier lorsque vous êtes engagé dans une transaction avec lui) ne dit pas forcément et pas facilement « j’ai eu tort », ou « ceci a dû vous causer un préjudice » mais passe directement à la case payer pour réparer l’erreur ou le manquement. La notion de réparation par l’argent est très présente. Si vous avez subi un dommage ou un préjudice (évidemment mineur, dans les cas que j’ai connus) on vous propose très facilement de l’argent comme compensation/réparation. Cela m’est arrivé de nombreuses fois : un achat par internet non livré dans les délais prévus, un article défectueux, voire un oubli dans la commande que j’ai passé à la caisse d’un magasin d’alimentation par exemple. Aussitôt on vous propose une compensation en argent (un rabais) ou en nature, régulièrement sans même l’avoir demandé.
Et finalement la justice américaine fonctionne aussi sur le même principe : l’argent peut tout réparer, ou du moins c’est LA réparation qu’on vous propose, moyennant beaucoup de négociations dans les cas les plus ardus.
Vision à long terme :
Les Américains, et en particulier les commerçants américains semblent considérer les choses à bien plus long terme que les français. Garder un client content ou soigner leur réputation semble compter bien plus qu’en France. Cette importance accordée à la relation clientèle rend évidemment l’acte d’achat bien plus agréable aux Etats-Unis qu’en France.
Par exemple la plupart des magasins (notamment de vêtements) sont tout-à-fait disposés à vous rembourser un achat, dans un délai bien plus long qu’en France (généralement pendant 3 mois là où en France on va rarement au delà d’un mois), et surtout même si vous n’avez plus votre ticket de caisse (pour peu que vous ayez votre carte bancaire qui a servi à l’achat), alors qu’en France, même avec la carte de fidélité, et même pour de petites sommes c’est souvent inconcevable.
De plus cette approche est tout à fait assumée. En effet, les rares fois où j’ai obtenu un rabais, ou un avantage client quelconque en France, j’ai eu l’impression d’avoir reçu une « aumône » ; on m’avait fait une faveur et on aurait aimé m’entendre largement remercier. Ce n’est absolument pas le cas aux Etats-Unis.
La notion de la satisfaction client et de la réputation d’une entreprise est d’ailleurs poussée bien loin. Un exemple parmi d’autres : nous avons ramené nos meubles achetés à Baltimore par un déménagement lors d’un transfert par bateau. Les meubles sont arrivés bien après nous (le voyage par bateau est bien plus lent qu’en avion !) et bien que la 1epartie du déménagement (entre Baltimore-New York-Londres) se soit parfaitement passée, il y a eu plusieurs anomalies et problèmes avec la partie « anglaise ». Nous nous sommes plaints conjointement à l’entreprise américaine et à son contractant anglais. Mais alors que la compagnie anglaise nous a envoyé des explications laborieuses et tendancieuses, l’entreprise américaine nous a envoyé un chèque. On ne peut raisonnablement pas penser que le déménageur américain espérait nous voir retourner lui acheter un déménagement de si tôt ! Pourtant son geste commercial était probablement motivé par le souci d’éviter des avis négatifs sur internet de notre part.
Efficacité :
En matière d’argent comme en toute chose on est rapidement fixé avec les Américains. Que la réponse soit oui ou non, il ne sert à rien de discuter. Si vous avez droit à quelque chose (rabais, dédommagement, etc.), on vous le propose très vite. Et si on vous dit non, c’est en général que vous êtes dans votre tort. Alors que c’est tout l’inverse en France : on commence généralement par vous dire non (éventuellement en mentionnant les « règles ») puis si vous insistez, et si pour une raison ou pour une autre on veut vous faire une faveur, au bout d’un temps (parfois très long) le non devient oui.
Voici un exemple de la célérité avec laquelle aux Etats-Unis on traite les réclamations : après notre départ des Etats-Unis, nous avons reçu une dernière facture de notre opérateur téléphonique. Pourtant la ligne avait bien été fermée et la dernière facture bien reçue depuis un moment. La somme qu’on nous réclamait était d’environ $20. Lorsque je les ai appelé, ils ont justifié cette facture par notre demande de retarder la date de la coupure de la ligne d’un jour (car le dernier nous étions sans téléphone). Or cette demande dans les faits n’avait pas été honorée. Au moment où j’appelais, je n’avais aucun moyen de le démontrer. Pourtant l’opératrice a pu très vite vérifier qu’aucun appel n’avait été reçu ni passé ce dernier jour. Elle m’a alors demandé de régler $10 correspondant aux taxes, réclamés par l’Etat. J’ai refusé et au lieu de me parler de « règles », de « l’informatique » et du fait qu’elle n’y pouvait rien (comme c’est le discours habituel en France), elle m’a dit « ok, je crédite votre compte artificiellement de $10 afin d’établir la balance ». Et voilà, c’était réglé en quelques minutes !
Pas de position de principe / pragmatisme :
Quand vous formulez une demande de geste commercial en France, vous entendez souvent l’argument de « la loi » et de « principe » en appui au refus qu’on vous oppose. Il en va tout autrement aux Etats-Unis. Pas une seule fois on ne m’y a servi l’argument des règles, ni pour un refus, ni pour un accord sur une réparation. Je ne sais pas jusqu’où vont les règles là-bas, mais j’ai souvent constaté que (presque) tout se négocie. C’est une question non pas de principe mais d’opportunité.
C’est ainsi que même notre banque américaine nous a fait grâce de pénalités. En effet à la suite d’une fraude constatée sur une de nos cartes de crédit aux USA (qui a mis du temps à être réglée), et par un concours de circonstances, nous avons tardé à rembourser un crédit (légitime celui-là). Le temps de nous rendre compte de l’erreur, il y avait déjà $250 de pénalités à régler. Nous nous en sommes rendu compte en France. Et avons appelé la banque qui très rapidement nous a proposé un compromis très avantageux. Je pense sincèrement qu’il aurait été bien plus difficile d’obtenir une diminution de frais dans une banque en France.
A l’inverse le rapport de force peut aussi jouer contre vous. Par exemple nous avons été sollicités pour payer un impayé (je vais développer un peu plus loin), un an après, avec d’importants frais. En effet, lorsqu’en mars 2014 mon mari et moi avons fait changer de crèche à notre fils qui avait alors 3 ans, nous avons écrit une lettre de préavis (2-week notice) mais avons attendu de recevoir une facture pour ces 2 semaines, facture qui n’est jamais venue. La somme due était d’environ $320. Or nous avons reçu il y a quelques semaines cette facture envoyée par un organisme de recouvrement, avec $100 supplémentaires de frais. Lorsque je les ai appelé pour contester les frais j’ai reçu un refus poli mais ferme. Je ne sais pas si on aurait pu refuser les frais (pas la somme initiale due) et quelles auraient été les suites. Mais nous avons préféré payer le tout et régler l’affaire définitivement.
Ce pragmatisme et cette malléabilité des Américains a donc aussi son revers : pas facile pour une non-initiée d’identifier les règles et donc ses droits !
One Comment
Anonyme
Merci infiniment pour cette analyse ! 🙂